Expérience utilisateur, expérience client, expérience consommateur : au-delà du simple désir de consommer des produits ou services, les individus veulent avant tout vivre des moments hors du commun. Les entreprises doivent donc proposer des expériences mémorables, à forte valeur ajoutée, tout en gardant à l’esprit qu’elles s’adressent avant tout à des êtres humains.
Utilisateurs, consommateurs, mais humains avant tout
Pour une entreprise, l’expérience offerte à ses clients est source de différenciation car elle offre un vécu original, génératrice de fidélité ; c’est du moins l’idée portée par ce que l’on appelle « l’UX » ou user experience.
L’importance accordée à cette expérience client se traduit par la volonté de proposer quelque chose de mémorable, voire d’extraordinaire. L’attention portée au client doit donc se faire à travers un savoir-faire qui valorise le produit ou le service proposé, au-delà de la simple conception, afin de proposer des solutions qui ont beaucoup de raison d’être. Respecter le client, le connaître, l’aimer et ne jamais le caricaturer, voilà bien l’une des clés d’une expérience client réussie.
Ainsi, au lieu de parler de customer experience, il faudrait penser human experience, en considérant la technologie comme l’aboutissement de ce que l’on souhaite faire pour l’être humain. Une approche qui peut se définir comme human to human through technology, qui consiste à :
- donner du pouvoir d’action aux gens à travers un produit aux multiples usages
- créer une réciprocité de la relation : pouvoir discuter avec les autres personnes
Pour les entreprises en recherche d’avantage concurrentiel, détenir une forte notoriété de marque ou un produit d’exception n’est pas suffisant. L’expérience client est le point de bascule et les entreprises perdent la course sans un plan solide pour maintenir une expérience positive.
Des expériences numériques répondant aux émotions humaines
Qu’il s’agisse d’un smartphone, d’une montre connectée, d’un ordinateur portable ou d’une tablette, le nombre croissant d’appareils connectés auxquels les utilisateurs ont accès pousse les concepteurs UX à créer des expériences multi-périphériques toujours plus dynamiques. Les entreprises doivent donc être capables de raconter des histoires fascinantes autour d’une expérience numérique. Cela nécessite de l’empathie, des relations humaines et une compréhension des motivations et des inspirations d’un utilisateur. C’est pourquoi il est important d’obtenir des données sur un client.
Facteurs influençant la décision d’achat chez les consommateurs
MEADALLIA/IPSOS 2018 Study – France/UK/US/Germany
Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus sophistiqués et ils mènent leurs propres recherches avant d’acheter. Ils s’attendent à une expérience fluide et positive et, dans le cas contraire, ils savent qu’ils ont d’autres choix.
Expérience utilisateur, IoT, collecte des données : le point de vue de Nexity
L’Internet des objets nous a ainsi plus que jamais connectés au monde. Les appareils intelligents réduisent le fossé qui sépare les êtres humains de la manière dont ils expérimentent les produits et services numériques. Frédéric Verdavaine, Directeur Général Délégué Nexity*, explique comment proposer à ses clients de nouvelles expériences de vie, à travers Eugénie, véritable plateforme de services :
« Notre stratégie est de créer des écosystèmes dans lesquels des start-up viennent se greffer sur les éléments de notre chaîne de valeur. Mon souhait serait que des brassages de population s’opèrent entre les résidents et les gens de passage. Pour cela, nous avons vraiment besoin de l’IoT ». En positionnant le quartier comme l’échelle humaine de la ville, le groupe immobilier se veut au cœur même des problématiques qui concernent les habitants ou les occupants.
« Nous mettons nos projets au service de l’utilisateur final, qui est tout à la fois citoyen, habitant et occupant. Notre travail consiste par essence à connaître les usages de nos clients, à l’échelle de l’habitat et désormais du quartier ».
Un des grands challenges de la ville de demain réside donc dans la gestion des données, leur utilisation, pour être capables d’anticiper les besoins. « En associant de l’intelligence à l’information collectée, on est capables de comprendre comment l’usage va évoluer dans le temps. Notre métier consiste à anticiper cette évolution pour être les premiers à pouvoir y répondre ». Ainsi exploitées, les données sont un accélérateur des capacités à trouver des solutions.
*Interview intégrale de Frédéric Verdavaine ici : https://www.youtube.com/watch?v=MyfE2SMXxfI
Comment Overkiz aide ses clients à s’approprier ses solutions IoT ?
Depuis dix ans, la recherche d’une meilleure expérience utilisateur a considérablement amélioré le fonctionnement des appareils technologiques et des interfaces. Les entreprises ont ainsi progressivement évolué d’une démarche centrée sur les produits à des expériences centrées sur les utilisateurs, dites user centric. La dernière innovation majeure, celle de l’usage du langage naturel, permet à l’utilisateur de s’adresser à une machine comme à une personne pour formuler sa requête. Appliquée à la domotique, cette innovation permettrait d’aboutir à la meilleure expérience utilisateur qui soit, car totalement intuitive.
Avec sa plateforme conçue pour donner aux clients la liberté de s’approprier et concevoir leur propre outil IoT, customisable et adaptable, Overkiz favorise une offre à forte cohérence, au-delà de la simple réponse à un problème donné. En partenariat avec Somfy, Overkiz accompagne notamment Nexity dans son offre de logements connectés pour offrir aux utilisateurs non seulement un pilotage des équipements domotiques de leur logement mais également la création de liens avec leurs voisins, leur syndic, leur quartier. La plateforme cloud Overkiz permet une gestion sécurisée des équipements de bout-en-bout, l’infogérance de la plateforme de service afin d’assurer son évolutivité, et couvre également les services de maintenance des solutions proposées.
La mise en place d’une stratégie de protection des données générées par les appareils connectés est donc primordiale, afin d’éviter toute menace intrusive à l’encontre de la vie privée.
Force est de constater que face aux nouveaux usages, de nouvelles façons de consommer et de vivre émergent. Le vrai défi pour les entreprises est de développer des produits et services à usage privatif mais également communautaire, non seulement à l’échelle de l’habitat, mais plus largement à celle du quartier et de la ville. Un IoT au service du vivre-ensemble en somme.
Synthèse en 4 points clés
1 – Prédiction et anticipation
Anticiper les pannes que l’utilisateur peut rencontrer, et déployer des actions de maintenance préventive sur un produit dont l’activité est suivie
2 – Humanisation
Via la collecte de données, les entreprises ont une meilleure connaissance et compréhension du consommateur, pour mieux interagir avec lui. Le produit peut être rendu plus intelligent et plus responsif
3 – Adaptation
Les informations collectées permettent d’améliorer les appareils de manière proactive, en analysant la manière dont ils sont utilisés et en intégrant les préférences utilisateur
4 – Fidélisation
Grâce à la pertinence des informations collectées, les services proposés au client s’adaptent au consommateur et sont personnalisés. Plus le consommateur a le sentiment d’être compris, plus il est loyal
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